Выявление потребности

Исходя из всего вышеназванного, Ж.Шандезон и А.Лансестр делают выводы о специфике проявления удовлетворения некоторых потребностей при общении покупателя с продавцом. Поэтому чаще всего потребности, наиболее четко выявляемые в первые минуты, - это потребности в безопасности. Поэтому, если во время встречи будет создана атмосфера доверия, удовлетворение потребностей перейдет наследующий иерархический уровень. В деловом общении продавца и покупателя могут установиться действительные отношения партнерства и сотрудничества , лишь при удовлетворении потребности в безопасности («оборона снята»).

В случае признания и удовлетворения потребностей, отношения выражаются как открытость, удовлетворенность, адаптация. В противном случае они подавлены и могут предполагать 4 типа ответных реакций:

- Рационализм – обоснование выбора, защита своей точки зрения без признания, что причины такой реакции эмоциональны. Часто этот процесс является бессознательным. В результате возникают отношения, в которых преобладает непреклонность и методичность, чувства сдерживаются, а оправдания носят оборонительный характер.

- Бегство – заключается в том, чтобы уклониться от разговора, сократить время визита; клиент не берет на себя ответственности за разрыв отношений, что позволяет ему выйти из положения без риска восстановить продавца против себя.

- Агрессивность – выражается посредством замечаний и придирок к продавцу, высокомерием.

- Покорность – покупатель находится под впечатлением действий продавца, его способности аргументированно и выразительно вести беседу. Он чувствует себя противоречиво и обычно заканчивает контакт приобретением, целью которого является доставление удовольствия продавцу.

. Модели поведения в межличностной ситуации.

К Роджерс и Г.Портер различают 5 видов поведения, к которым Ж.Шандезон и А.Лансестр добавляют шестой, названный поведением отказа.

1. Помощь и поддержка - подобным поведением продавец стремится успокоить собеседника, помочь ему в ситуации выбора, рассеять сомнение или сломить последнее противоречие. Подобное поведение создает зависимость, которая может перейти в противоположность. Возможное последствие – уход клиента.

2. Позиция судьи – продавец высказывает критические замечания в адрес покупателя, при этом формулирует рекомендации или предупреждения в отношении акта продажи. Такое поведение применимо лишь к людям, склонным к воздействию и зависимым от авторитетов, в то же время оно может дать клиенту чувство уверенности.

3. Вопросительное поведение – продавец стремится к углубленному анализу ситуации, изучает противодействие и получает информацию о покупателе и ситуации. В акте продажи этот прием преимущественно используют, чтобы выяснить потребности клиента, получить информацию об его намерениях, используя:

- открытый вопрос, когда собеседнику предлагается свободный выбор;

- закрытый вопрос используют, чтобы спровоцировать ответ или получить несколько утвердительных ответов подряд;

- вопрос типа меню, который предполагает несколько возможностей выбора.

4. Пояснительное поведение – продавец стремится истолковать мотивы, поступки и жесты собеседника, сделать на этой основе заключение об его личности и ситуации в целом. Данный тип поведения содержит опасность представить такую формулировку проблем и потребностей покупателя, которая может искажать их реальную сущность.

Другое на сайте:

Природа человеческих способностей
Природа человеческих способностей до сих пор вызывает достаточно бурные споры среди ученых. Одна из наиболее распространенных точек зрения ведет свою историю от Платона. Авторы, придерживающиеся этой точки зрения, утверждают, что способно ...

Современное состояние проблемы мышления
Проблема мышления долгое время была скорее разделом философии и логики, чем разделом психологии. Поэтому в изучении мышления особенно отчетливо проявлялась борьба между материализмом и идеализмом. Материалистический подход к мышлению исхо ...

Что такое группа
Группа- это ограниченная размером общность людей, выделяющаяся или выделяемая из социального целого по определенным признакам: характеру деятельности, социальной или классовой принадлежности, структуре, композиции, уровню развития и пр. С ...